Kundeorienteret tilgang: træningsprogram formål og

Har du hørt om de workshops og kurser, temaet for som er en kundeorienteret tilgang til erhvervslivet? Lad os se, hvad er disse klasser, og hvordan de kan være nyttige for dig eller dine medarbejdere.

Hvad betyder "business, kundeorienterede"?

Essensen af den kundeorienteret tilgang er, at medarbejdere har fokus på opmærksomhed er primært rettet til kunden. Den vigtigste opgave for hvert medlem af holdet - at gøre alt for at den, der fuldender virksomhedens cash, ligesom fremtiden er endnu ikke tid til at vende tilbage.

efter principperne i kundeorienterede tilgang er:

1. Dyb forståelse og opfylder behovene i køber eller kunde.
2. Implementering af produkter og tjenester, hvis kvalitet lever op til de forventninger forbrugeren eller overskrider dem.
3. Effektiv interaktion med kunderne, baseret på gensidig respekt.
4. Viljen af ledere på alle niveauer til at åbne kommunikation.
5. Fleksibiliteten i organisationen med hensyn til skiftende kunde- og kundeønsker.
6. Oprettelse af en klient behagelig psykologisk atmosfære.
7. Ønsket om at hjælpe køberen til at tage del i at løse sine problemer.
8. Løbende arbejde på forbedring af servicekvaliteten.
9. Planlægning aktioner med henblik på at tiltrække og fastholde kunder.

Som du ved, den klassiske måde at drive forretning indebærer samtidig drift af de 4 elementer af markedsføring: produkt, pris, placering, forfremmelse. Scheme 4P (produkt, pris, sted, forfremmelse) er beskrevet i detaljer i den kendte bog af F. Kotler, "Fundamentals of marketing".

Hvordan prioritering af erhvervslivet, implementerer kundeorienteret tilgang? Marketing teorier er mange, deres værdi er ikke benægtes. Men en ny type bygning relationer med købere og kunder, selskabet har fokus på produkt og ikke prisen. Den vigtigste aktivitet af den øverste ledelse og øvrige medarbejdere - effektiv kommunikation med kunderne.

Fordele kundeorienteret tilgang er som følger:

1. Genereret positiv goodwill på markedet.
2. Dannet en kreds af loyale kunder, konstant opdateret med kassereren.
3. Der er flere nye kunder og kunder, der søger at din virksomhed for anbefaling af venner.
4. Kundeorienteret tilgang fremmer salg og øget forretningsomfang.
5. reklame omkostninger reduceres og blive mere effektive.

Hvad er seminarer og kurser om kundefokus?

Det er ingen hemmelighed, at indførelsen af kundeorienterede tilgang er gradvis. I første omgang har virksomheden brug for at undersøge sine kunder og kunder, til at forstå og forudse deres behov. For at gøre dette, medarbejderne har brug for at mentalt træde i stedet for kunderne, at forstå:

• hvad de vil, når man drejer i din organisation;
• offentlige goder og tjenesteydelser, der er nødvendige af købere og kunder;
• der er en perfekt service fra deres synspunkt;
• de vanskeligheder, som kunder, der køber dit produkt eller tjeneste, skyldes som de kan lette står;
• køberen eller kunden forventer at modtage ved at arbejde sammen med dig, om du kan gøre noget mere for ham;
• som kan forårsage positive følelser i en klient, hvordan din virksomhed er i stand til at bringe glæde til køberen.

Det er vigtigt at studere hvert punkt i kontakt med kunden: reklametryksager, telefon, parkeringsplads på dit kontor eller butik, serviceprocessen.

En af de bedste forklaringer på, hvordan man gennemfører en kunde-centreret tilgang til salg, giver Dzhon Shoul. USA ekspert på kvalitet og service tilbyder at fokusere på, er at lytte opmærksomt til kunder, løbende fange deres forslag og klager. Modtage feedback fra kunder i form af fyldning profiler ineffektive som Shoul krav. Ikke alle kunder ønsker at udfylde spørgeskemaerne, og dem, der er enige om, har en tendens til at tilsløre virkeligheden. Meget mere information medarbejdere modtager fra kunderne i processen. Baseret på det, kan virksomheden i væsentlig grad forbedre kvaliteten af den service. For eksempel, hvis kunderne ønsker at ringe til dig om natten, er det vigtigt at give dem en sådan mulighed. Ellers virksomheden, i særdeleshed, vil miste muligheden for at arbejde med kunder, der bor i den anden halvdel af kloden.

Implementering af kundeorienteret tilgang til at implementere mislykkes, hvis ikke ordentligt træne den nye filosofi at drive forretning i organisationen. Vanskeligheden ligger i det faktum, at kunsten at effektiv kommunikation med købere og kunder ikke kan overføres i teorien. Snarere er det bragt op i den generelle stemning i selskabet. virksomhedens topledelse og mellemledere selv bør være et eksempel på kundeorienteret adfærd.

Hvad kan vi sige om de dokumenter, der gælder processen med kundeservice og kunder? Kundeorienteret tilgang vil blive gennemført i virksomheden, hvis vi begrænser os til at bringe anvisninger medarbejderne, hvordan man gennemfører salget. Det er nødvendigt at udvikle et system til effektivt arbejde med købere og kunder.

Målsætningerne for kundeorienteret uddannelse

Kundeorienteret tilgang bør fremmes i alle medarbejdere. Og hvert medlem af holdet nærmeste leder bør regelmæssigt drøfte situationen, hvor arbejdstageren har lavet en fejl, når interagere med kunder.

På produktionsmøder problematiske situationer bedre ikke udtale. For generel diskussion er mere bekvemt at bruge spillet form af uddannelse.

Interaktive sessioner dels løse problemet med "uddannelse" medarbejdere, selv om de er ingen erstatning for den daglige kommunikation ledere med underordnede.

Normalt er afsat til sådanne formål kunde træning:

1. Uddannelse af personale til effektiv tænkning og adfærd.
2. Forbedring følelsesmæssig intelligens niveau af medlemmerne af holdet.
3. Udviklingen af effektive kommunikationsfærdigheder.
4. Stimulering personlig vækst af medarbejdere.

Salgschefer efter under uddannelse med glæde praksis i kundeorienterede tilgang. Uddannelsesprogram for denne kategori af medarbejdere ofte giver gode resultater.

Hvilke emner er vigtige at fremhæve under træning

Kundeorienteret tilgang forudsætter, at de ansatte i en række faglige viden og færdigheder. Derfor moderne kurser om emnet, som regel består af følgende blokke:

1. Antal casestudier, som har til formål - at danne deltagerne en forståelse for, hvor vigtigt det er at bekymre sig om kunden. Finde ud grundene forlader købere og kunder. Udarbejdelse af en handlingsplan, hvordan man holder kunden.
2. Spil og øvelser for at udvikle evnen til ledere til at komme op til det sted, købere og kunder, forstå deres behov.
3. Diskussion af Customer Loyalty faser (normal kunde - kunden loyal - kunde-tilhænger).
4. Undersøgelse af særlige forhold i forbrugeradfærd, faktorer, der påvirker beslutningen om transaktionen.
5. Fortrolig med de teknikker til tjeneste af besøgende. Job færdighedstræning med flere kunder. Eksperimenter med teknikker til aktiv lytning.
6. Enhed dedikeret til at interagere med vanskelige kunder. Række casestudier på en analyse af klagepunkter. Studiet af principperne for behandling af klager.
7. Gør ledere med teknikker til at nyde arbejdet. Studiet af selvregulering og selv-organisering teknikker. Mastering de teknikker til at arbejde med stress og slippe af med træthed.

Lad os overveje nogle af de opgaver, der gælder for uddannelsen på kundeorientering.

Beregning af omkostningerne ved at miste en kunde

Gavn og økonomiske fordele, som tilvejebringer kundeorienteret tilgang kan illustreres med en aritmetisk problem, hvis løsning er kraften af selv en skoledreng.

Antag, at en kunde køber varer og tjenesteydelser fra din virksomhed i mængden af 10 tusind. Gnid. per år. Hvert år er dette beløb steg med 2 tusind. Gnid. Hvilket selskab vil miste salg, hvis køberen eller kunden ikke vil gøre dig købe over de næste 5 år? Beregn mængden af fremtidige tabt fortjeneste. I vores eksempel vil det være:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70 tusind. Rub.

Sådan er prisen for en tabt kunde. Automatisk beregning af dette indeks er nyttigt at oprette i CRM-programmet, hvis dette bruges i virksomheden.

Kendskab til den omtrentlige rentabilitet af virksomheden, er det også muligt at beregne mængden af tabt fortjeneste. For eksempel, hvis den netto finansielle resultat udgør 20% af salget, i 5 år, selskabet vil miste 14 tusind. Rub.

I processen med at løse problemet med den uddannelse, bør deltagerne forstå, hvordan dyre tabet af hver klient selskab. Det er vigtigt også at understrege, at søgningen efter og tiltrække en ny kunde eller kunden stadig dyrt.

Grundene til, at kunden tager

I den næste fase af beskæftigelse er det vigtigt at forstå grundene til, at køberen eller kunden ofte ikke længere gælder for din virksomhed, produkter og tjenester, som tidligere har haft.

Til dette formål bør bede hver deltager til at huske det drejer sig om uddannelse af livet, når det er meget dårligt tjent i en butik, så besøg den detailforretning blev syg. Det er vigtigt for eleverne at besvare følgende spørgsmål:

1. Hvad humør blev medarbejdere, der kommunikere med dig?
2. Hvordan de opførte sig?
3. Hvad der præcist ikke opfyldte dig i tjeneste?
4. Hvor konflikten begyndte? Hvad gjorde dig vred eller ked af det?
5. Hvad er de følelser, du følte under og efter besøget af den handlende?
6. Har du fortsatte med at handle hos denne butik efter en ubehagelig hændelse?
7. Med hvor mange mennesker du har delt en ubehagelig historie?

Under drøftelserne en liste over grunde til, at de købere eller kunder ikke længere at bruge de tjenester af virksomhederne. Det foreslås også at huske forekomster af forretningspraksis, når kunderne forlader.

niveauer af service

Det er ingen hemmelighed, at hver person har deres egen forståelse af, hvad der bør være i tjeneste i selskabet. At bruge penge, forventer vi at modtage et vist niveau af komfort og opleve positive følelser (eller i det mindste gøre uden den negative).

Kundeorienteret tilgang i moderne ledelse kræver kendskab til de 3 niveauer af service, der kan observeres i forskellige organisationer:

1. Lav. kundernes forventninger er ikke berettiget. Han bliver mindre end forventet, oplever negative følelser.
2. Standard. kundernes forventninger opfyldt. Han får præcis, hvad der tælles. Klienten er ligeglade rolig.
3. WOW-tjeneste. Kunden får mere end forventet. Han føler positive følelser, han føler et ønske om at vende tilbage til virksomheden for nye køb.

For at studere de forskellige niveauer af efteruddannelse, bliver deltagerne delt op i 3 hold. Hvert hold i en begrænset periode (10 minutter) skulle komme op og handle ud scenen butik i butikken:

- lavt niveau af service;

- med en standard serviceniveau;

- med WOW service.

Hver scene foran uddannelse, deltagerne spiller klienten skal informere publikum, hvilken organisation det er, at det planlagt at købe, hvad slags forventninger har på købsprocessen.

Efter talen, stemmen for kunden, hvad følelser han oplevede, og hvilke tanker var spinning i hovedet. Deltagerne fortæller også, hvordan han vurderer hans ønske om at endnu en gang komme til shopping i virksomheden opfundet.

Spillet "Åh, og"

En vigtig del af en kundeorienteret service i virksomheden - er evnen af sine ansatte om at acceptere med kunden og kunden, at være sammen med ham i den ene side. Nye problemer i sager vigtige at tage fat på en sådan måde, at begge parter forbliver i sejren. For at gøre dette, ledere, er det vigtigt at lære klienten at opfatte ikke som en fjende, men som en ven, med hvem du kan forhandle altid i en slags måde.

Det er ingen hemmelighed, at en af de vigtigste regler for effektiv interaktion med en partner - ikke at fortælle ham, at han tager fejl. Det er vigtigt at acceptere og straks gøre en tæller tilbud, hvordan man kan gøre det bedre i denne situation.

De kurser med henblik på brug af denne værdifulde færdighed er ofte udført et sjovt spil, som i overensstemmelse med reglerne? deltagerne ikke træder i striden, men kun acceptere og er enig med hinanden. Beder deltagerne at opdele i par. Partnere skal indsende på spillet, at de knap nok kender hinanden og var sammen i en usædvanlig situation: fast i en elevator, fare vild i skoven, og forliste på en øde ø, blev gidsler af banditter. De har brug for at blive enige om, hvad de skal gøre næste. Spillerne skiftes tager deres forslag. I henhold til reglerne i spillet, hver gang du har brug for at blive enige med en udtalelse fra en kammerat (Udtal: "Ja ...") og tilføje til sin egen idé ( "... og ...").

Resultatet er en morsom dialoger linjer:

- Køb en flaske vin.

- Åh, og kage.

- Ja, og det vil gå der i skoven.

- Åh, og dele med egern ...

Spillet fortsætter i 3-5 minutter.

Ifølge resultaterne af opgaven, vil deltagerne diskutere, hvad følelser, de følte i løbet af spillet, hvilke tanker krydsede deres sind, at det syntes vanskeligt, og i nogle øjeblikke var det meget simpelt.

Motion for udviklingen af evnen til at holde samtalen i gang

De fejl mange medarbejdere, fordi der ofte ikke gennemfører kundeorienterede tilgang i arbejdet i organisationen, er modvilje mod at tale med en kunde om eventuelle emner ikke er relateret til arbejde. I mellemtiden, mange kunder foretrækker at beskæftige sig med de sælgere, med hvem de har haft et godt forhold.

Derfor ved at studere teknikken med kunden uddannelse "small talk". Deltagerne opfordres til at begynde at tale med hinanden om abstrakte emner, ved hjælp af følgende metoder:

1. For at citere, hvad kilden sagde engang.
2. At give nyttige oplysninger til partneren.
3. Fortæl en interessant historie.
4. Tak.
5. Foretaget en kompliment.
6. Tal positiv erklæring.

Motion "Ordliste"

Dette er en kreativ opgave hjælper ledere lære at tale kundens sprog. Kursusdeltagere er opdelt i teams. Hvert hold fører instruerer komponere en tekst præsentation af varer og tjenester i virksomheden, tilpasset til repræsentant for en bestemt profession (programmøren, lægen, den sømand, journalist). At tænke er givet 5-10 minutter. Salgsfremmende tekst skal skrives med brug af jargon og vilkår, der er meget udbredt i kundens produktionsmiljø.

Motion "Gæt han kan ikke lide"

En af deltagerne i træningen viser en misfornøjet køber: kunden har besluttet ikke længere blive serveret i virksomheden, men ønsker ikke at direkte annoncere grund til at forlade. Årsagen er beskrevet på forhånd på et ark af bly. Medlem af kunden kan give slip på eventuelle kommentarer eller udtrykke nogen følelser, men ikke formulere problemet. Opgaven for den anden deltager - at forstå, hvad der præcist kunden er utilfreds.

I sidste ende, facilitatoren opsummerer resultaterne: Har lederen fandt ud af årsagen til kundernes utilfredshed, af hvilke grunde det kunne og burde genkende den som en kunde antydede på problemet.

Øvelse "forklare nogen, der ikke forstår"

Kursusdeltagere er, hvad de sælger i butikkerne er som regel, men ikke det simpelt produkt, såsom et flashdrev eller et bankkort. Klienten - uerfarne folk (et lille barn, kvinden, havde nogen idé om den teknik, en teenager, en døv og stum, skøre). Opgaven med sælger - at forklare høfligt, tilgængeligt sprog kunden præcis, hvad han sælger, og hvorfor denne post er nødvendig til køberen.

Funktioner af uddannelse i banken

Kundeorienteret tilgang i banken til at implementere mere kompliceret end brancheorganisationen. Opgaverne for arbejdstagerne i den finansielle institution er ikke kun kundeservice, men også overholdelse af en række juridiske normer, procedurer og instruktioner. I denne forbindelse skal en bankassistent fremsat en række krav til kunderne om leveringen af de nødvendige dokumenter, beskeder relevante oplysninger.

Træning i kundeorienteret tilgang for de ansatte i den finansielle institution skal omfatte omhyggeligt udformet blok påstande og indsigelser. Bankansatte er vigtig i processen med klasser for at forbedre færdigheder konflikthåndtering blød.

Omhyggeligt laid-game opgaver at hjælpe kurset deltagerne lærer at betjene kunder på højeste niveau, samtidig insistere på gennemførelsen af kravene i organisationen.

Programmet for bankansatte uddannelse bør omfatte en stor blok af tidsstyring og selvorganisering. Operating personale, lån officerer, salg personale, der arbejder under stramme tidspres. De er begrænset til tidspunktet for handelsdagen, og på samme tid ofte har at gøre med køer negativt minded besøgende. Konstant stress påvirker karakteren af samspillet med kunderne.

Coaching færdigheder til at opretholde sig selv i funktionsdygtig stand bør være et af de vigtigste emner i klasseværelset med bankansatte.

Uddannelse til uddannelse medarbejdere

På grund af det faktum, at et stigende antal af både sekundære og højere uddannelsesinstitutioner bliver fuldt kommercielle, holdningen til studerende og elever. Kundeorienteret tilgang i undervisningen er også ved at vinde indpas. Lærere dermed falder i en ganske dilemma. På den ene side skal de objektivt at vurdere kendskabet til deres elever ved at udsætte lave scores hvis det er nødvendigt. På den anden - selv neprilezhny studerende er nu en klient. Hans utilfredshed med uddannelsesinstitutionen kan resultere i tab af indtægt del af skolen eller universitetet.

Derfor bør uddannelse for undervisere indeholde en re-enactment og analyse af alle problemstillinger, der opstår i klasseværelset, foredrag, seminarer. Lærere er det vigtigt at lære at få op til stedet af studerende og forstå deres behov.

Også for pædagoger er det vigtigt at mestre kunsten at de træninger til at inspirere de studerende, at vække dem et stærkt ønske om at udvikle dyb emne.

Funktioner af uddannelse for ansatte i turisme

Kundeorienteret tilgang i turistindustrien er særlig vigtig. I erhvervslivet, folk opfatter mange mindre problemer og uoverensstemmelser stille og roligt og venter på dem. Skal du på ferie, men selv kroniske arbejdsnarkomaner ikke ønsker at beskæftige sig med problemer og udfordringer. Virksomheder i forbindelse med fritid industri, turisme, underholdning, bør være særligt opmærksom på kunderne.

Under uddannelsen, er det vigtigt at være særlig opmærksom på arbejdet med den positive holdning af deltagere. Medarbejdere i hoteller, underholdning, restauranter, rejsebureauer vigtige at udstråle energi af fred og glæde. Ved at købe en billet i udlandet eller en billet til at ride, kunden har brug for at føle, at han hvilede.

konklusion

Kundeorienteret tilgang i krisen ikke ophører med at være relevant. I forbindelse med nedskæringer i mange organisationer har med succes gennemført ideen om at lade ikke at spare på købere og kunder.

Således at kunderne forblive loyale, mange virksomheder udføre deres segmentering og mere grundig afdækning af behov. I en krise, hårdere konkurrence. Lederne af virksomheder er bekymret for, at kunderne vil have, hvad mængden af penge, de er villige til at bruge, hvilke produkter du stadig kan gøre eller købe specielt til deres faste kunder.

Det ser ud til, at den finansielle krise vil brede sig endnu mere kundeorienteret tilgang i små og mellemstore virksomheder. Seminarer og workshops dedikeret til dette emne vil sandsynligvis forblive i lang tid krævet.