Kvaliteten af service og udførelse

Vurdering af kvaliteten af tjenester er i øjeblikket betragtes som en af de vigtigste elementer i et kvalitetsstyringssystem service. På grund af evalueringen kan ikke kun kontrollere kvaliteten af tjenester, men også danne grundlag for forvaltningen analyse og til at træffe vigtige ledelsesbeslutninger. Hertil kommer, at denne evaluering giver mulighed for at give feedback, hvilket igen vil bidrage til udviklingen af systemet.

Servicekvalitet er reguleret af den internationale standard "kvalitetsstyring og kvalitetssystemer elementer." For bedre at forstå essensen af konceptet og dets nødvendighed bør være en definition af begrebet "tjeneste".

Så er den tjeneste kaldet resultatet af samspillet mellem kunde og leverandør, samt resultatet af de interne aktiviteter om leverandøren med henblik på at opfylde kundernes behov. Bemærk, at kravene til de bestilte ydelser udtrykkes i klare karakteristika, der egner sig til identifikation og yderligere vurdering. Processer, der sikrer leveringen af denne tjeneste bør også udtrykkes i visse karakteristika og indflydelse på dens ydeevne. Alle karakteristika generelt har evnen til at servicere organisation vurderet på deres accept i henhold til etablerede standarder.

Kvaliteten af service og kontrol over det skaber muligheder for at forbedre effektiviteten, reducere omkostningerne, forbedre effektiviteten af tjenester, udvide markedet. Typisk service og levering styres af er processen med at levere tjenester. Rettidig karakteristika for proceskontrol at hjælpe opnå og opretholde den nødvendige kvalitetsniveau. Det skal erindres, at levering af tjenesteydelser kan være en rent mekanisk (dial under en telefonsamtale) samt en personlig, for eksempel i forbindelse med levering af medicinske eller juridiske tjenesteydelser.

Øverste ledelse har ansvaret for politikken på området for kvalitetskontrol og udvikle de regler, der vedrører sådanne ting som:

- kvaliteten af tjenester;

- billedet af den serviceorganisation;

- mål for kvaliteten af tjenester;

- valg af metode til at opnå mål;

- rolle virksomhedens medarbejdere, som er ansvarlige for gennemførelsen af denne politik.

En af de primære opgaver for ledelsen - at sikre tilgængeligheden af en kvalitetspolitik. Det skulle være muligt og let at forstå og løse visse problemer. Servicekvalitet og dens vurdering bør rettes til:

- opfyldelse af alle kundernes krav;

- løbende forbedringer kvalitet;

- overvejelse af samfundets behov;

- effektiviteten af tjenester.

Indikatorer for kvalitet af tjenester på et obligatorisk grundlag bør sikre, at kvaliteten af den udenlandske erfaringer af tjenester, forbedring af kvalitet, karakteristiske egenskaber i de faser af livscyklus-tjenester.

I henhold til den nationale standard, er alle indikatorer opdelt i flere grupper.

Den første gruppe - destinationen indikatorer. Disse omfatter parametre, applikationer og virksomheder kompatibilitet (for eksempel den gennemsnitlige ventetid for kundeservice, materielle og tekniske basis).

Den anden gruppe - sikkerhed rekord. For eksempel stråling sikkerhed, sikkerheden for menneskeliv eller miljøet, eksplosion, etc.

Den tredje gruppe - pålidelighed indeks. Denne pålidelighed, resultatet af pålidelighed, sikkerhed, holdbarhed, modstandsdygtighed over for ydre faktorer.

Og endelig den fjerde gruppe omfatter indikatorer for medarbejdernes faglige niveau, nemlig det niveau af uddannelse, viden og færdigheder, der opfylder de standarder, der er foreskrevet i dokumenter, venlighed og opmærksomhed til kunder og andre.

Alle disse og andre faktorer kan være forskellig klassificering ifølge andre kriterier: ved fremgangsmåden til ekspression, på scenen bestemme, om egenskaberne.