Dokumentation af processer, når de gennemfører en proces tilgang i servicesektoren

Med introduktionen af den proces tilgang en af de etaper er at dokumentere processer. Dette er en af de milepæle for implementering og i virkeligheden er det en meget lang og møjsommelig proces, der kræver en masse tid og kræfter. I enhver organisation, et stort antal processer og mange af dem er meget tvetydig. Dette har forskellige processer i servicesektoren organisationer.

Overvej beskrivelse og dokumentation af serviceprocesser på eksemplet med et konsulentfirma med speciale inden for kvalitetsstyring og statistiske analyser.

For at beskrive og dokumentere tilførsler proces kan bruge forskellige midler: kortlægning relationer, rutediagrammet, et rutediagram, processen kortlægger et netværk tidsplan , etc.

Før du begynder at spore en detaljeret proces flow diagrammer, har ofte brug for at skabe en mere generelt billede af, hvem der er involveret i processen, og hvordan de interagerer med hinanden og med omverdenen. Dette er især vigtigt, når et stort antal deltagere er involveret i processen. Og i dette tilfælde kan det være meget vanskeligt at organisere de enkelte trin i processen. Udarbejdelse sammenkoblinger kort - det første skridt i dette arbejde.

For at bestemme interaktionen nødt til klart at forstå processen. For processen med at levere tjenester konsulentfirma virksomhed med speciale inden for kvalitetsstyring og statistisk analyse af sekvens af handlinger er som følger:

1) Kunden placerer en ordre på et projekt i konsulentbranchen afdeling, der giver oplysninger, den råder;

2) rådgivning afdeling sender ordren og oplysningerne i markedsføring og planlægning afdeling;

3) markedsføring og planlægning afdeling analyserer dataene og anmode de nødvendige oplysninger fra leverandøren, og derefter udvikler en projektplan og sender den til kunden til godkendelse og derefter til eksperten afdeling;

4) Ekspert separeret baseret på de modtagne data og udvikler plan layout udkast, der er godkendt på klienten;

5) godkendelse af layoutet er lavet til et færdigt projekt (ekspert afdeling) og sendes til kvalitetsafdelingen at vurdere overholdelse;

6) kvalitetsafdelingen sender det færdige projekt rådgivning afdeling;

7) Rådgivende afdeling giver projektet til kunden, der vurderer kvaliteten af de udførte ydelser;

8) Det færdige projekt bliver sendt tilbage til revision, hvis det er nødvendigt.

Således processen med konsulentydelser med speciale i kvalitetsstyring og statistisk analyse er i fuld overensstemmelse PDCA cyklus [3].

For at konstruere kortene relationer er nødvendige for at definere de input og output af processen. I dette tilfælde, indgangene er: kunder, medarbejdere, informationsressourcer, software, infrastruktur, kontorudstyr, metoder og teknikker, nye teknologier. For udgange - klar til servicekvalitet (design, rådgivning, etc.) omkostninger.

Den næste fase af opførelsen af forholdet kortet er at bestemme interessenterne: kunder, afdelinger og individuelle medarbejdere, leverandører, dvs. alle dem, der deltager i eller indflydelse på ham.

For at bestemme deltagerne i færd med at levere tjenester, der er nødvendige for at analysere alle de afdelinger i selskabet, ressourcer, leverandører og vælge den passende én for deltagelse i processen. Således har følgende interessenter blevet identificeret: kunder, rådgivende afdeling, markedsføring og planlægning afdeling, informationsudbydere, rådgivende afdeling, kvalitet afdeling.

Efter at bestemme sammensætningen af de potentielle deltagere i processen at fastslå, hvilken type interaktion mellem dem. For at gøre dette, skal du indstille pilen systemet.

kort relationer bygget på grundlag af ovenstående.

Så baseret på alle de ovennævnte, kan vi konkludere, at processen - gennemførelse af en sekvens af funktioner (arbejde, operationer), der tager sigte på at skabe et resultat, der har værdi for kunden.

Processer skal være:

- kontinuerlig, ensartet, dokumenteret,

- med henblik på oprettelsen af det resultat, der har værdi for kunden,

- kontrolleret, dvs. forudsat punkterne, metoder og midler til kontrol,

- rationelt indrettet til at forhindre "return" eller overskydende og ineffektive operationer - er forsynet med information transmissionskanaler og så videre.

Taler om den rolle, den proces tilgang til kvalitetsstyringssystem, skal det bemærkes, at den rolle af processer i ethvert system er stor nok. Da SMC er underlagt ledelse - virksomheden skal styre alle processer i forbindelse med det.